L'ascensore che mente (e cosa c'entra con la Sua navigazione)

Vuole andare al terzo piano? Preme il pulsante e, quando le porte si aprono, è lì. Non ho ancora sentito di qualcuno che, per usare un ascensore, debba pensare più di tanto. Al contrario – per lo più osservo persone che, mentre digitano cose più importanti sul telefono, premono il pulsante del piano quasi di sfuggita. In modo intuitivo. 

Un po' di fantascienza 

Ora immagini una situazione quasi identica. Preme il pulsante per il terzo piano, l'ascensore sale, le porte si aprono. Esce – e scopre di trovarsi in un edificio del tutto diverso. Dall'altra parte della città. Forse del paese. O del mondo. È davvero al terzo piano, ma questo in questo momento non è più minimamente rilevante. 

Non è solo confuso. Probabilmente prova anche un po' di rabbia – verso l'ascensore e la sua placca con i numeri, che La ha… tratto in inganno. 

Agli ascensori – tranne forse in qualche film o libro di fantascienza – cose del genere ovviamente non capitano. La loro «interfaccia utente» ha superato decenni di test nel mondo reale e noi, utenti, l'abbiamo interiorizzata completamente. 

Così come abbiamo interiorizzato il menu del Suo sito web o della Sua applicazione. 

Navigazione 

La definizione di sito web di norma recita: si tratta di un insieme di pagine sotto lo stesso dominio ombrello, con un identificatore comune (di norma il logo in alto a sinistra), un'immagine visiva unitaria e – la navigazione. All'elenco dei contenuti a cui l'utente può accedere diamo romanticamente il nome di «menu»; più tecnicamente: navigazione. 

Ed è proprio la navigazione – come nel bosco o in mare aperto – a fare in modo che l'utente non si perda. 

Quando selezioniamo un'opzione nella navigazione, ci aspettiamo qualcosa di molto simile a quanto avviene in ascensore: si preme il pulsante del terzo piano e si arriva al terzo piano. Dunque su una sottopagina con un titolo uguale o almeno affine a quello del collegamento. Ma attenzione – all'interno dello stesso sito web. 

Si immagini il sito web come un edificio e la navigazione come la placca con i pulsanti. Poiché la navigazione è gerarchicamente subordinata all'identificatore (il logo), l'utente comprende a buon diritto di trovarsi già all'interno di un edificio specifico. La navigazione è dunque un sistema di orientamento interno – non esterno. 

E dov'è il problema? 

Troppo spesso nella navigazione del sito finiscono collegamenti verso siti completamente diversi. E non solo in progetti (semi)amatoriali – questo errore estremamente frustrante ricorre anche su grandi servizi, talvolta globali. 

I collegamenti che portano altrove si chiamano collegamenti esterni (external links). Quando finiscono nella navigazione, sono semplicemente dannosi per l'esperienza utente. 

Perché? Perché quando fa clic su un collegamento nel menu principale (o ovunque si aspetti intuitivamente una navigazione interna) l'utente non si aspetta di atterrare altrove. Si aspetta di rimanere sullo stesso sito. Di essere accompagnato dalla stessa navigazione. E di poter tornare sempre «alla home» cliccando sul logo. 

Proprio come in ascensore: anche se dal terzo piano torna dentro, ritrova la stessa placca con gli stessi pulsanti. 

Non va meglio se porta l'utente su un sito «amico» – ad esempio su una pagina separata del Suo altro brand. Paradossalmente, può essere persino peggio: a causa di un'immagine visiva simile, l'utente non nota subito di trovarsi altrove. E la confusione è ancora maggiore. 

Uno scivolone di UX. E non da poco. 

Che cosa dobbiamo fare? 

Di per sé non c'è nulla di sbagliato nei collegamenti esterni. Ma dobbiamo attenerci a due linee guida di base: 

• i collegamenti esterni non appartengono alla navigazione del sito, 

• dobbiamo comunicare all'utente in modo chiaro e tempestivo – prima ancora che faccia clic – che si tratta di collegamenti esterni. 

Così gli trasmettiamo un senso di sicurezza. Soprattutto, un messaggio chiaro: «Con questo clic sta lasciando questo sito. Atterrerà altrove. La navigazione sarà diversa. Anche la \"home\" non sarà più la stessa.» 

Mai nella navigazione. Anche se questo Le costa una sottopagina. 

A volte i collegamenti esterni finiscono nella navigazione semplicemente perché non c'è un altro posto per loro. Non c'è una sottopagina in cui collocarli. 

La soluzione? Una nuova sottopagina. 

Sì, questo richiede un po' più di lavoro. Va preparato del contenuto – probabilmente non desidera una pagina con un solo pulsante. Ma questo è il prezzo di una buona esperienza utente. 

Per l'utente è infatti decisamente più agevole ricevere le informazioni di base (ad esempio sul Suo prodotto) già sul sito in cui si trova in questo momento. E solo dopo – se l'argomento lo interessa davvero – proseguire tramite un collegamento esterno. 

Proprio come con l'ascensore: prima si rimane nell'edificio. Solo poi si va altrove.