L'ascensore che mente (e cosa c'entra con la Sua navigazione)

Vuole andare al terzo piano? Preme il pulsante e, quando le porte si aprono, è lì. Non ho ancora mai sentito di qualcuno che, per usare l'ascensore, debba riflettere più di tanto. Al contrario, per lo più osservo persone che, mentre digitano cose più importanti sul telefono, premono il pulsante del piano quasi di sfuggita. In modo intuitivo. 

Un po' di fantascienza 

Ora però immagini una situazione quasi identica. Preme il pulsante per il terzo piano, l'ascensore sale e dopo un po' le porte si aprono. Esce – e scopre di trovarsi in un edificio completamente diverso. Dall'altra parte della città. Forse del Paese. O del mondo. È davvero al terzo piano, ma in questo momento non è più nemmeno lontanamente importante. 

Non è solo confuso. Probabilmente è anche un po' arrabbiato con l'ascensore e con la sua pulsantiera con i numeri, che L'ha… ingannato. 

Agli ascensori, salvo forse in qualche film o libro di fantascienza, cose del genere ovviamente non accadono. La loro »interfaccia utente« ha superato decenni di collaudo nel mondo reale e noi, gli utenti, l'abbiamo completamente interiorizzata. 

Così come abbiamo interiorizzato il menu sul Suo sito web o nell'applicazione. 

Navigazione 

La definizione di sito web in genere dice: è un insieme di pagine sotto lo stesso dominio principale, con un identificatore comune (di norma il logo in alto a sinistra), un'identità visiva unitaria e una navigazione. All'elenco dei contenuti a cui l'utente può accedere, romanticamente lo chiamiamo »menu«, più tecnicamente navigazione. 

Ed è proprio la navigazione che, come nel bosco o in mare aperto, fa sì che l'utente non si perda. 

Quando selezioniamo una delle opzioni nella navigazione, ci aspettiamo qualcosa di molto simile a quanto accade in ascensore: si preme il pulsante per il terzo piano e si arriva al terzo piano. Cioè a una sottopagina con lo stesso titolo, o almeno affine, rispetto a quello del link. Ma attenzione – all'interno dello stesso sito web. 

Può immaginare il sito web come un edificio e la navigazione come la pulsantiera. Poiché la navigazione è gerarchicamente subordinata all'identificatore (il logo), l'utente comprende a ragione di trovarsi già all'interno di un edificio specifico. La navigazione è quindi un sistema di orientamento interno – non esterno. 

E dove sta il problema? 

Fin troppo spesso nella navigazione di un sito si trovano link a siti completamente diversi - e non solo in progetti (semi)amatoriali. Questo errore estremamente frustrante tende a comparire anche su grandi servizi, talvolta globali. 

I link che portano altrove li chiamiamo link esterni (external links). Quando finiscono nella navigazione, sono semplicemente dannosi per l'esperienza utente. 

Perché? Perché quando l'utente clicca su un link nel menu principale (o ovunque si aspetti intuitivamente una navigazione interna) non si aspetta di atterrare altrove. Si aspetta di rimanere sullo stesso sito. Di essere accompagnato dalla stessa navigazione. E di poter tornare sempre »a casa« cliccando sul logo. 

Come in ascensore, anche qui si aspetta coerenza. Indipendentemente dal piano in cui entra, in ascensore trova la stessa pulsantiera con gli stessi pulsanti.

Non va meglio se porta l'utente su un sito »amico«, ad esempio su una pagina separata del Suo altro marchio. Paradossalmente, può essere persino peggio: per via di un'identità visiva simile, l'utente potrebbe non accorgersi subito di essere altrove. E la confusione è ancora maggiore. 

Uno scivolone di esperienza utente. E notevole. 

Cosa fare? 

Con i link esterni, di per sé, non c'è nulla di sbagliato. Dobbiamo però attenerci a due linee guida di base: 

• i link esterni non appartengono alla navigazione del sito, 

• dobbiamo comunicare all'utente in modo chiaro e tempestivo – prima ancora che clicchi – che sono esterni. 

Così Gli diamo una sensazione di sicurezza. Soprattutto, però, un messaggio chiaro: »Con questo clic sta lasciando questo sito. Atterrerà altrove. La navigazione sarà diversa. Anche 'Home' non sarà più la stessa.« 

Mai nella navigazione. Anche se questo Le costa una sottopagina. 

A volte i link esterni finiscono nella navigazione semplicemente perché non hanno altro posto. Non c'è una sottopagina in cui inserirli. 

Soluzione? Una nuova sottopagina. 

È vero, richiede un po' più di lavoro, perché va preparato anche il contenuto adeguato. Probabilmente non desidera una pagina con un solo pulsante, ma questo è il prezzo di una buona esperienza utente.

Per l'utente, infatti, è decisamente più comodo ricevere le informazioni di base (ad esempio sul Suo prodotto) già sul sito in cui si trova in quel momento. E solo in seguito, se l'argomento lo interessa davvero, proseguire il percorso tramite un link esterno. 

Come con l'ascensore, anche la navigazione deve prima condurLa alla destinazione all'interno dello stesso edificio. Solo dopo può decidere consapevolmente di andare altrove.