Le tre opzioni in breve
Quando un’azienda supera la fase in cui dei computer si occupa «chi se ne intende», si pone la questione di come organizzare il supporto IT. In pratica si sceglie tra tre modelli, che si differenziano per chi svolge il lavoro, chi sopporta il rischio delle assenze e chi paga gli strumenti.
| Modello | Chi lavora | Strumenti e licenze | Sostituzioni e copertura | Costo |
|---|---|---|---|---|
| Team IT interno | I Suoi dipendenti | Acquistati e gestiti da Lei | A Suo carico | Stipendi e strumenti |
| Partner di servizi IT gestiti (MSP) | Il team del fornitore | Di norma inclusi nel prezzo | A carico del partner secondo contratto (SLA) | Canone mensile |
| Ibrido (gestione condivisa) | Un Suo addetto e il partner | Di norma del partner | Il partner copre assenze e fuori orario | Stipendio e canone ridotto |
Nessun modello è sempre il più economico. Contano le dimensioni dell’ambiente, la copertura richiesta, le competenze specialistiche e la rapidità con cui occorre intervenire in caso di problemi. Per un confronto indicativo con i Suoi numeri usi il calcolatore.
Di quante persone ha davvero bisogno
L’errore più frequente nel confronto è l’equazione «un amministratore di sistema = uno stipendio». Una sola persona non può essere disponibile tutto l’anno. La direttiva europea sull’orario di lavoro garantisce a ogni lavoratore almeno quattro settimane di ferie annuali retribuite, a cui si aggiungono festività, malattia e formazione.
- Un tempo pieno corrisponde a circa 2.080 ore all’anno (52 settimane da 40 ore).
- Tolte ferie, festività, malattia e formazione, restano circa 1.600–1.700 ore produttive.
- Per coprire l’orario d’ufficio tutto l’anno servono quindi circa 1,3 persone, non una.
- Una copertura 24/7 significa 8.736 ore all’anno, pari a circa cinque o sei persone per una sola postazione sempre presidiata.
La direttiva prevede inoltre un riposo giornaliero minimo di 11 ore consecutive: due o tre persone non possono quindi garantire una copertura 24/7 nel tempo, anche se disposte a lavorare di notte. Se serve la reperibilità notturna, consideri anche le maggiorazioni previste dalla legge e dal CCNL applicato.
Cosa comprende il costo di un team interno
La retribuzione lorda è solo una parte del costo. Per un confronto realistico sommi:
- costo aziendale: retribuzione lorda, contributi a carico del datore di lavoro, TFR, mensilità aggiuntive e benefit,
- strumenti: monitoraggio e gestione remota (RMM), protezione endpoint (EDR), backup, sistema di ticketing, monitoraggio della rete,
- competenze: formazione, certificazioni e il tempo che l’amministratore dedica a imparare nuovi sistemi,
- selezione e turnover: ricerca del personale, inserimento e conoscenze perse quando un collega se ne va,
- maggiorazioni: reperibilità, lavoro notturno e festivo se richiede una copertura estesa.
Il rischio maggiore di un team interno, però, non è il costo ma la dipendenza da una sola persona. Se password, configurazioni e conoscenza dei sistemi esistono solo nella testa di un amministratore, ogni sua ferie o dimissione diventa un rischio per l’azienda.
Come si formano i prezzi dei servizi IT gestiti
I fornitori di servizi gestiti (MSP, managed service provider) applicano di solito un canone mensile per utente o per dispositivo, con server e apparati di rete a parte. I prezzi di mercato variano molto: confronti quindi le offerte solo quando sa cosa comprendono:
- supporto agli utenti da remoto e interventi in sede,
- strumenti (RMM, EDR, backup) e relative licenze,
- tempi di risposta e di risoluzione per priorità, indicati nello SLA,
- copertura fuori orario e costo degli interventi notturni e festivi,
- progetti come migrazioni, nuove sedi o sostituzione dell’hardware, spesso fatturati a parte,
- la presa in carico una tantum: inventario, documentazione e installazione degli strumenti.
Con l’outsourcing IT a un partner di servizi gestiti ottiene un team con più specialisti, sostituzioni garantite e strumenti già collaudati. In cambio rinuncia a una parte del controllo diretto e della conoscenza dell’ambiente: contratto e documentazione devono quindi essere chiari.
Il modello ibrido: quando è la scelta migliore
Nella gestione condivisa (co-managed IT) in azienda resta un addetto o un piccolo team, mentre il partner si occupa di monitoraggio, server, sicurezza, backup e copertura fuori orario. Il modello funziona bene quando:
- serve qualcuno in sede che conosca le persone e le applicazioni aziendali,
- ha già un buon amministratore che però non può coprire tutte le aree e tutte le ore,
- desidera una copertura fuori orario senza organizzare turni interni.
La chiave del modello ibrido è una chiara divisione delle responsabilità. Stabilisca per iscritto chi riceve i ticket, chi approva le modifiche, chi gestisce gli aggiornamenti e chi interviene in caso di incidente di sicurezza. Altrimenti le attività al confine tra i team restano scoperte.
Rischi che nessun calcolo mostra
- Uscita dal contratto: documentazione, password e accessi amministrativi devono appartenere a Lei, e il contratto deve regolare il passaggio di consegne alla cessazione.
- Sicurezza della catena di approvvigionamento: se rientra nell’ambito della NIS2, recepita in Italia con il d.lgs. 138/2024, il fornitore di servizi gestiti è un fornitore di cui deve valutare e gestire le misure di sicurezza. La NIS2 include peraltro gli stessi fornitori di servizi gestiti tra i soggetti a cui si applica.
- Reattività: verifichi nello SLA se il tempo di risposta indica il primo riscontro o l’inizio effettivo del lavoro sul problema.
- Preparazione agli incidenti: chi interviene di domenica in caso di ransomware? Verifichi la Sua preparazione nella guida attacco informatico.
Checklist prima di decidere
- Quanti utenti, dispositivi, server e sedi gestisce davvero?
- Di quale copertura ha realmente bisogno: orario d’ufficio, estesa o 24/7?
- Chi sostituisce oggi il Suo amministratore durante le ferie?
- Documentazione ed elenco degli accessi sono aggiornati e di proprietà dell’azienda?
- Le offerte degli MSP comprendono strumenti, interventi in sede e lavoro fuori orario?
- Quali sono i tempi di risposta per priorità e cosa succede se non vengono rispettati?
- Come uscirà dal contratto o cambierà partner?
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