Tri mogućnosti ukratko
Kad tvrtka preraste fazu u kojoj se za računala brine „onaj tko se razumije”, otvara se pitanje organizacije IT podrške. U praksi birate između tri modela koji se razlikuju po tome tko obavlja posao, tko snosi rizik odsutnosti i tko plaća alate.
| Model | Tko radi | Alati i licence | Zamjena i pokrivenost | Trošak |
|---|---|---|---|---|
| Vlastiti IT tim | Vaši zaposlenici | Kupujete i održavate sami | Vaša briga | Plaće i alati |
| Vanjski partner (MSP) | Tim pružatelja upravljanih IT usluga | U pravilu uključeni u cijenu | Briga partnera prema ugovoru (SLA) | Mjesečna naknada |
| Hibrid (zajedničko upravljanje) | Vaš djelatnik i partner | U pravilu partnerovi | Partner pokriva odsutnosti i rad izvan radnog vremena | Plaća i niža naknada |
Nijedan model nije uvijek najjeftiniji. Odlučuju veličina okruženja, zahtijevana pokrivenost, specijalistička znanja i koliko brzo morate reagirati na problem. Okvirnu usporedbu s vlastitim brojkama napravite kalkulatorom.
Koliko ljudi vam zaista treba
Najčešća pogreška u usporedbi je jednadžba „jedan IT administrator = jedna plaća”. Jedan zaposlenik ne može biti dostupan cijelu godinu. Europska direktiva o radnom vremenu svakom radniku jamči najmanje četiri tjedna plaćenog godišnjeg odmora, a tome se pribrajaju blagdani, bolovanja i edukacija.
- Puno radno vrijeme znači otprilike 2.080 sati godišnje (52 tjedna po 40 sati).
- Nakon godišnjeg odmora, blagdana, bolovanja i edukacije ostaje oko 1.600 do 1.700 produktivnih sati.
- Za pokrivanje radnog vremena tijekom cijele godine stoga vam treba oko 1,3 zaposlenika, a ne jedan.
- Pokrivenost 24/7 znači 8.736 sati godišnje, što odgovara otprilike pet do šest zaposlenika za jedno stalno popunjeno mjesto.
Direktiva propisuje i najmanje 11 uzastopnih sati dnevnog odmora, pa dvije ili tri osobe ne mogu trajno osigurati pokrivenost 24/7, čak i ako su spremne raditi noću. Ako trebate noćnu pripravnost, uračunajte i dodatke prema Zakonu o radu i kolektivnim ugovorima.
Što sve uključuje trošak vlastitog tima
Bruto plaća samo je dio troška. Za realnu usporedbu zbrojite:
- trošak poslodavca: bruto plaća, doprinosi na plaću, božićnica, regres i ostala primanja,
- alate: udaljeni nadzor i upravljanje (RMM), zaštitu krajnjih točaka (EDR), sigurnosne kopije, sustav za prijavu zahtjeva, nadzor mreže,
- znanje: edukacije, certifikate i vrijeme koje administrator troši na učenje novih sustava,
- zapošljavanje i fluktuaciju: traženje kadra, uvođenje u posao i gubitak znanja kad djelatnik ode,
- dodatke: pripravnost, noćni rad i rad blagdanom ako zahtijevate produljenu pokrivenost.
Najveći rizik vlastitog tima ipak nije trošak, nego ovisnost o jednoj osobi. Ako lozinke, konfiguracije i poznavanje sustava postoje samo u glavi jednog administratora, svaki njegov godišnji odmor ili odlazak postaje poslovni rizik.
Kako se formiraju cijene vanjskog partnera
Pružatelji upravljanih IT usluga (MSP, managed service provider) najčešće naplaćuju mjesečnu cijenu po korisniku ili uređaju, a poslužitelje i mrežnu opremu zasebno. Tržišne cijene znatno se razlikuju, pa ponude uspoređujte tek kad znate što uključuju:
- informatičku podršku korisnicima na daljinu i dolaske na lokaciju,
- alate (RMM, EDR, sigurnosne kopije) i njihove licence,
- vremena odziva i rješavanja po prioritetima, zapisana u SLA-u,
- pokrivenost izvan radnog vremena i cijenu intervencija noću i blagdanom,
- projekte poput migracija, novih lokacija ili zamjene opreme, koji se često naplaćuju zasebno,
- jednokratno preuzimanje okruženja: popis, dokumentaciju i uvođenje alata.
Vanjski partner donosi tim s više specijalista, zamjenu i već uspostavljene alate. Zauzvrat gubite dio izravne kontrole i poznavanja okruženja, pa ugovor i dokumentacija moraju biti jasni.
Hibridni model: kada je najbolji izbor
Kod zajedničkog upravljanja (co-managed IT) u tvrtki ostaje jedan djelatnik ili manji tim, a partner preuzima nadzor, poslužitelje, sigurnost, sigurnosne kopije i pokrivenost izvan radnog vremena. Model se pokazuje dobrim kada:
- trebate nekoga na lokaciji tko poznaje ljude i poslovne aplikacije,
- već imate dobrog administratora koji ne može pokriti sva područja i sve sate,
- želite pokrivenost izvan radnog vremena bez vlastitog smjenskog rada.
Ključ hibrida jasna je podjela odgovornosti. Pisano odredite tko prima zahtjeve, tko odobrava promjene, tko se brine za ažuriranja i tko reagira na sigurnosni incident. Bez toga zadaci na granici između timova ostaju neriješeni.
Rizici koje nijedan izračun ne pokazuje
- Izlazak iz ugovora: dokumentacija, lozinke i administratorski pristupi moraju biti vaši, a ugovor mora urediti primopredaju pri raskidu.
- Sigurnost lanca opskrbe: ako ste obveznik Zakona o kibernetičkoj sigurnosti kojim je prenesena direktiva NIS2, pružatelj upravljanih usluga vaš je dobavljač čije sigurnosne mjere morate provjeriti i njima upravljati. Direktiva NIS2 i same pružatelje upravljanih usluga svrstava među subjekte na koje se primjenjuje.
- Brzina odziva: u SLA-u provjerite znači li vrijeme odziva vrijeme do prvog odgovora ili do početka rada na problemu.
- Spremnost na incident: tko reagira na ransomware u nedjelju? Provjerite svoju spremnost u vodiču kibernetički napad.
Kontrolni popis prije odluke
- Koliko korisnika, uređaja, poslužitelja i lokacija zaista održavate?
- Kakva vam je pokrivenost stvarno potrebna: radno vrijeme, produljena ili 24/7?
- Tko danas mijenja administratora dok je na godišnjem odmoru?
- Jesu li dokumentacija i popis pristupa ažurni i u vlasništvu tvrtke?
- Uključuju li ponude MSP-a alate, dolaske na lokaciju i rad izvan radnog vremena?
- Koja su vremena odziva po prioritetima i što slijedi ako se ne ostvare?
- Kako ćete izaći iz ugovora ili promijeniti partnera?
Humanfrog nudi upravljane IT usluge kao potpuni vanjski model ili kao zajedničko upravljanje s vašim timom, uz oblačnu infrastrukturu i sigurnost. Ako želite provjeriti izračun na temelju svog okruženja, razgovarajte s nama.
