Die drei Optionen im Überblick
Sobald ein Unternehmen die Phase hinter sich lässt, in der sich „wer sich auskennt“ nebenbei um die Rechner kümmert, stellt sich die Frage nach der Organisation des IT-Supports. In der Praxis wählen Sie zwischen drei Modellen. Sie unterscheiden sich darin, wer die Arbeit erledigt, wer das Ausfallrisiko bei Abwesenheit trägt und wer die Tools bezahlt.
| Modell | Wer arbeitet | Tools und Lizenzen | Vertretung und Abdeckung | Kosten |
|---|---|---|---|---|
| Eigenes IT-Team | Ihre Mitarbeitenden | Kauf und Pflege durch Sie | Ihre Aufgabe | Gehälter und Tools |
| Managed-IT-Partner (MSP) | Team des IT-Dienstleisters | Meist im Preis enthalten | Aufgabe des Partners laut Vertrag (SLA) | Monatliche Pauschale |
| Hybrid (Co-Managed IT) | Ihre Fachkraft und der Partner | Meist vom Partner | Partner übernimmt Abwesenheiten und Randzeiten | Gehalt plus geringere Pauschale |
Keines der Modelle ist immer das günstigste. Entscheidend sind die Größe der Umgebung, die geforderte Abdeckung, Spezialwissen und die Frage, wie schnell bei einem Problem reagiert werden muss. Eine erste Orientierung mit Ihren eigenen Zahlen liefert der Rechner.
Wie viele Personen Sie wirklich brauchen
Der häufigste Fehler beim Vergleich ist die Gleichung „ein Administrator = ein Gehalt“. Eine einzelne Person kann nicht das ganze Jahr verfügbar sein. Die EU-Arbeitszeitrichtlinie garantiert jedem Arbeitnehmer mindestens vier Wochen bezahlten Jahresurlaub; hinzu kommen Feiertage, Krankheitstage und Weiterbildung.
- Eine Vollzeitstelle umfasst rund 2.080 Stunden pro Jahr (52 Wochen à 40 Stunden).
- Nach Urlaub, Feiertagen, Krankheit und Weiterbildung bleiben etwa 1.600 bis 1.700 produktive Stunden.
- Um die Geschäftszeiten ganzjährig abzudecken, brauchen Sie also rund 1,3 Vollzeitäquivalente (VZÄ), nicht eines.
- Eine 24/7-Abdeckung bedeutet 8.736 Stunden pro Jahr, also etwa fünf bis sechs Personen für einen einzigen dauerhaft besetzten Platz.
Die Richtlinie schreibt außerdem eine tägliche Ruhezeit von mindestens 11 zusammenhängenden Stunden vor. Zwei oder drei Personen können eine 24/7-Abdeckung daher nicht dauerhaft leisten, selbst wenn sie zu Nachtarbeit bereit sind. Für Rufbereitschaft und Nachtarbeit fallen zudem Zuschläge nach Gesetz, Tarif- oder Kollektivvertrag an, in Deutschland wie in Österreich.
Was die Kosten eines eigenen Teams umfassen
Das Bruttogehalt ist nur ein Teil der Kosten. Für einen realistischen Vergleich zählen Sie zusammen:
- Arbeitgeberkosten: Bruttogehalt, Arbeitgeberanteile zur Sozialversicherung, Sonderzahlungen, Nebenleistungen,
- Tools: Fernüberwachung und -verwaltung (RMM), Endpoint-Schutz (EDR), Backup, Ticketsystem, Netzwerk-Monitoring,
- Know-how: Schulungen, Zertifizierungen und die Zeit, in der sich die Fachkraft in neue Systeme einarbeitet,
- Recruiting und Fluktuation: Personalsuche, Einarbeitung und Wissensverlust, wenn jemand das Unternehmen verlässt,
- Zuschläge: Rufbereitschaft, Nacht- und Feiertagsarbeit, wenn Sie eine erweiterte Abdeckung verlangen.
Das größte Risiko eines eigenen Teams sind jedoch nicht die Kosten, sondern die Abhängigkeit von einer Person. Existieren Passwörter, Konfigurationen und Systemwissen nur im Kopf eines Administrators, wird jeder Urlaub und jede Kündigung zum Geschäftsrisiko.
Wie Managed IT Services bepreist werden
IT-Dienstleister mit Managed Services (MSP, Managed Service Provider) berechnen meist einen Monatspreis pro Benutzer oder pro Gerät, Server und Netzwerkkomponenten werden separat bepreist. Die Marktpreise unterscheiden sich stark. Vergleichen Sie Angebote deshalb erst, wenn klar ist, was sie enthalten:
- Remote-Support für Benutzer und Vor-Ort-Einsätze,
- Tools (RMM, EDR, Backup) und deren Lizenzen,
- Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität, festgehalten im SLA,
- Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten und die Kosten für Einsätze nachts und an Feiertagen,
- Projekte wie Migrationen, neue Standorte oder Hardwaretausch, die oft separat abgerechnet werden,
- die einmalige Übernahme: Bestandsaufnahme, Dokumentation und Ausrollen der Tools.
Beim IT-Outsourcing an einen Managed-IT-Partner erhalten Sie ein Team mit mehreren Spezialisten, eingebaute Vertretung und etablierte Werkzeuge. Dafür geben Sie einen Teil der direkten Kontrolle und des Detailwissens über Ihre Umgebung ab; Vertrag und Dokumentation müssen daher klar sein.
Das Hybridmodell: wann es die beste Wahl ist
Bei Co-Managed IT bleibt eine Fachkraft oder ein kleines Team im Haus, während der Partner Monitoring, Server, Sicherheit, Backup und die Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten übernimmt. Das Modell bewährt sich, wenn:
- Sie jemanden vor Ort brauchen, der die Menschen und Ihre Geschäftsanwendungen kennt,
- Sie bereits eine gute Fachkraft haben, die aber nicht alle Bereiche und alle Stunden abdecken kann,
- Sie Randzeiten abdecken möchten, ohne selbst Schichtdienst zu organisieren.
Der Schlüssel zum Hybridmodell ist eine klare Aufgabenteilung. Halten Sie schriftlich fest, wer Tickets annimmt, wer Änderungen freigibt, wer Updates einspielt und wer bei einem Sicherheitsvorfall reagiert. Ohne diese Regeln bleiben Aufgaben an der Schnittstelle liegen.
Risiken, die keine Berechnung zeigt
- Vertragsausstieg: Dokumentation, Passwörter und Administratorzugänge müssen Ihnen gehören, und der Vertrag muss die Übergabe bei Kündigung regeln.
- Sicherheit der Lieferkette: Fallen Sie unter NIS2, ist Ihr Managed Service Provider ein Lieferant, dessen Sicherheitsmaßnahmen Sie prüfen und steuern müssen. NIS2 erfasst zudem Managed Service Provider selbst als regulierte Einrichtungen.
- Reaktionsfähigkeit: Prüfen Sie im SLA, ob Reaktionszeit die Zeit bis zur ersten Antwort oder bis zum Beginn der Arbeit am Problem bedeutet.
- Vorbereitung auf Vorfälle: Wer reagiert am Sonntag auf Ransomware? Prüfen Sie Ihre Vorbereitung im Leitfaden Cyberangriff-Notfallplan.
Checkliste vor der Entscheidung
- Wie viele Benutzer, Geräte, Server und Standorte betreuen Sie tatsächlich?
- Welche Abdeckung brauchen Sie wirklich: Geschäftszeiten, erweitert oder 24/7?
- Wer vertritt Ihre IT-Fachkraft heute im Urlaub?
- Sind Dokumentation und Zugangsliste aktuell und im Besitz des Unternehmens?
- Enthalten die MSP-Angebote Tools, Vor-Ort-Einsätze und Arbeit außerhalb der Geschäftszeiten?
- Welche Reaktionszeiten gelten je Priorität, und was passiert, wenn sie nicht eingehalten werden?
- Wie steigen Sie aus dem Vertrag aus oder wechseln den Partner?
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